Processus interactif « agent–usager» dans l’élaboration du service : exemple de l’accueil au sein d’un commissariat de police

L’approche psychologique et ergonomique étudie depuis peu les situations concrètes de relation de service en tant que composante centrale de l’activité de travail. C’est là une orientation nouvelle des recherches sur l’administration qui propose l’examen minutieux des activités langagières desquelles procède le service. Elle repère les raisonnements et les procédures que suivent les agents pour désigner leur public ou se coordonner. Dans ce cadre, les travaux mettent en évidence la complexité des opérations cognitives que les agents déploient pour définir la situation de l’usager et savoir à qui ils ont affaire.
Notre communication propose une réflexion approfondie sur la relation de service et son analyse dans le cadre de l’accueil dans un commissariat de police. Elle montre l’intérêt d’une démarche d’analyse soulignant les déterminants cognitifs et sociaux qui interviennent dans l’élaboration de l’échange.