Mécanismes motivationnels à l’origine des violations sur des tâches de contrôle. Une analyse de cas dans l’industrie pharmaceutique

Depuis plusieurs années, on assiste, dans tous les secteurs, à une véritable explosion des documents prescripteurs. L’objectif est de mieux contrôler l’activité de l’homme, en sélectionnant les bonnes pratiques et donc, en réduisant la variabilité et l’erreur humaine. Mais contrairement à l’effet attendu, les entreprises sont aujourd’hui confrontées à un nouveau problème : la violation des procédures par les opérateurs. Contournant intentionnellement la prescription, ceux-ci court-circuitent le paradigme dominant de sécurité sur lequel se base les entreprises. Dans cette étude, sur base d’observations, nous avons collecté les violations des opératrices sur une ligne d’emballage d’une entreprise pharmaceutique. Nous avons ensuite réalisé des entretiens pour mieux comprendre les mécanismes à l’origine des violations et leur relation au risque. Nos résultats révèlent que le choix de la procédure violée n’est pas le fruit du hasard : elle est violée par les opérateurs de façon consensuelle et son choix repose sur une représentation faible du risque associée à l’écart. Ce qui suggère une approche de la rationalité influencée à la fois par les processus sociaux et à la fois par les compétences cognitives qui doit être pris en compte dans la construction des prescriptions.