LES ACTIVITES D’ACCUEIL DE LA CIENTÈLE DANS UNE ENTREPRISE PUBLIQUE. L’EXEMPLE D’UNE AGENCE DANS UNE GRANDE VILLE DE HAUTE-NORMANDIE

Cette étude vise l’analyse des activités des agents d’accueil de la clientèle. Elle fait suite à des plaintes relatives à leurs conditions de travail et à l’exercice de leur métier ; ces plaintes étaient exprimées auprès du médecin du travail en termes de fatigue, de « stress » et d’insatisfaction par rapport au travail accompli. Le médecin du travail faisait par ailleurs le constat d’un fort besoin de s’exprimer sur le travail, d’une dégradation des relations dans certaines équipes, d’un épanouissement au travail tendant à disparaître. Sur ces bases, un projet d’étude a été conjointement proposé par le médecin du travail et un ergonome du SCAMT. Ce projet concerne un centre de distribution d’énergie comprenant quatre agences.Une première étude ergonomique a été réalisée dans une agence pilote choisie sur la base d’un accord de coopération de la part du responsable de l’agence et des agents concernés. Après restitution en CHS-CT, des études sont programmées dans les trois autres agences.