Une file d’attente se simule-t-elle comme un flux industriel ?

De nombreuses méthodes de simulation existent pour simuler les flux de biens et de personnes dans l’industrie. Depuis 2004, notre cabinet a développé sa propre démarche de simulation, ERGO4D, en combinant analyse de l’activité et simulation de flux par l’intégration notamment d’éléments de variabilité temporels. Aujourd’hui, des questionnements issus de nouvelles demandes d’intervention émergent autour des flux de personnes dans le secteur tertiaire, ce qui nous a conduit à adapter notre démarche pour prendre en compte les clients ou usagers. Ceux-ci ont des caractéristiques propres, des latitudes de décisions, des comportements souvent imprévisibles. En illustrant nos propos par un exemple d’intervention dans un musée, nous proposons de questionner notre pratique de la simulation de flux de personnes ou d’usagers dans les services.