Simulation organisationnelle : matérialiser la dématérialisation.

Cet article présente une intervention ergonomique dans le domaine bancaire, motivée par la mise en oeuvre d’une mutation technologique dans le travail : la dématérialisation des demandes papier des clients. Il illustre comment la simulation du travail peut structurer une conduite de projet de re-conception d’organisation de production en trois phases : descriptive, prospective et projective. L’application de la simulation organisationnelle requiert des conditions spécifiques, en particulier en termes de définition du « cadre social » de l’intervention : rôles, moyens
et niveau de participation des acteurs. Ces éléments déterminants pour la dynamique et les résultats de l’intervention font l’objet d’une négociation avec les décideurs. Les résultats de la simulation relèvent autant du champ de la production du traitement des courriers : élaboration de scénarios organisationnels compatibles avec le cadre prescriptif donné, que de la santé des acteurs en leur donnant la possibilité de se projeter dans la situation future et d’agir sur les éléments du projet.