QUAND FAIRE, C’EST DIRE ou la reconnaissance du travail verbal dans l’activité d’accueil

L’ignorance et la non-reconnaissance du travail verbal des hôtesses d’accueil ont pour conséquence que les organismes publics et privés s’attachent plus aux caractéristiques représentatives et civiles de ces opératrices qu’aux aspects cognitifs de la tâche. L’étude, réalisée dans le cadre d’une mairie, s’appuie sur l’analyse de l’activité verbale déployée par les hôtesses de l’accueil général. Elle met en évidence qu’il s’agit d’une activité sous contrainte temporelle et à forte dominante mentale. Ce constat d’une forte mobilisation cognitive contredit la perception dépréciative du poste. Par ailleurs, dans ce contexte particulier du secteur public, il montre que les hôtesses sont à l’interface de toutes les problématiques sociales et que la “bienveillance” déployée par ces agents est un facteur de meilleure accessibilité du service public et d’adéquation aux besoins réels des usagers.