Prescriptions et attentes implicites : une évolution masquée vers un management «taylorien» dans une société de services
Résumé
L’objet de cette communication sera de montrer comment, au travers des prescriptions, une société laissant à ses opérateurs la responsabilité de la relation client (prise de décisions pour assurer la satisfaction du client, régulation des dysfonctionnements, conseil…) bascule, en l’espace de deux ans, vers une centralisation des décisions mais dont la responsabilité reste explicitement ou implicitement déléguée.
Blardat F. (2002).
Prescriptions et attentes implicites : une évolution masquée vers un management «taylorien» dans une société de services.
Communication présentée au 37ème congrès de la SELF, Aix en Provence.
