L’organisation comme facteur d’amélioration des conditions de travail en centre d’appel : expérimentations et surprises

Cette présentation rend compte d’une expertise CHSCT sur les conditions de travail en CAT lors d’un changement d’organisation. En premier lieu, nous décrivons le contexte, la relation entre les situations observées et les conditions usuelles dans le domaine. Ensuite, nous abordons le
changement d’organisation en question, les hypothèses sur les dégradations des conditions de travail liées (répétitivité, stress, appauvrissement du savoir faire). Nous montrons en quoi ces hypothèses se sont trouvées fausses, et le chemin qui nous a conduits à découvrir un effet spécifique de l’expérimentation, pouvant se traduire en principe d’organisation favorable aux conditions de travail dans le domaine des centres d’appels. L’effet observé est de l’ordre de la résolution des tensions intra-individuelles, contractées lors des échanges téléphoniques soutenus.