La relation de service dans tous ses états : émotions, cognition, communications…

Les études ergonomiques ayant thématisé la relation de service en sont à leurs premiers balbutiements. L’explication est liée au fait que l’ergonomie s’est traditionnellement focalisée sur le travail instrumental. Or ces situations de relation de service sont principalement des actions par la parole où la séparation entre le produit et la production n’est pas évidente. Ce n’est que récemment, et grâce aux recherches d’autres disciplines, que l’ergonomie s’est intéressée à l’étude de la relation de service.
Ce texte présente quelques résultats d’études sociologiques sur les relations de service, qui s’avèrent bénéfiques pour l’ergonomie. Puis, il sera présenté d’autres résultats issus de nos études sur des situations de relation de service. Notre approche est enrichie par les apports de disciplines scientifiques. Ces résultats revêtent un aspect théorique (contribution à la caractérisation des activités de relation de service) et un aspect technologique (contribution à la conception des situations de relation de service).