De l’accompagnement numérique à la coproduction de l’accès aux services publics : le cas des conseillers France services

La dématérialisation des services publics a entrainé l’augmentation du taux de non-recours aux droits. En réponse, l’État a créé le nouveau métier de Conseiller France services pour accompagner les usagers dans la réalisation de leurs démarches administratives quotidiennes. Cet accompagnement consiste en une coproduction médiée par les outils numériques des administrations publiques. L’analyse du travail des CFS a d’abord mis en lumière une diversité de situations d’accompagnement résultant de la variabilité des caractéristiques des usagers, de leurs demandes, des démarches associées et des outils à utiliser. L’activité des CFS a ensuite été analysée au prisme de l’approche par les capabilités et considérée comme la création d’un environnement capacitant permettant à l’usager de participer à l’accès à ses droits, voire d’être autonome, ouvrant ainsi sur des perspectives pour la reconnaissance et le développement du métier de CFS.