Les «résidus» dans les dialogues professionnels : le cas des facteurs d’un bureau de Poste.

Nous voulons aborder le thème de la communication au travail en lui restituant, par un artifice méthodologique –l’autoconfrontation croisée- sa dimension dialogique. Il s’agit pour nous de poursuivre et approfondir ce que l’ergonomie française a désigné comme le pivot essentiel de l’analyse du travail : le décalage foncier entre travail prescrit et activité réelle. Cet approfondissement s’appuie sur le constat que le déploiement du travail réel opéré par les agents dans les milieux stables de travail a sa véritable source et ressource dans le traitement collectif qu’il est fait aux tâches prescrites. Il s’agit de mettre en évidence comment les choix subjectifs et collectifs d’approche de l’activité -les gestes techniques, les savoir-faire, les règles implicites- sont le produit de l’histoire du milieu de travail concerné par l’analyse. Nous voulons faire émerger, par une démarche méthodologique appropriée, les “résidus” indiquant la dynamique de ce “traitement ”. Dans le cas de cette communication, ce sont les résultats d’une recherche effectuée dans un bureau de Poste avec des facteurs -à la demande de la direction de la Poste Ile-de France- qui nous fournirons les matériaux nécessaires à expliciter nos propos. Une séquence filmée de dialogues professionnels sera au centre de notre communication. Il s’agit pour nous de considérer le milieu de travail où s’inscrit tout sujet comme un genre professionnel, c’est-à-dire un ensemble de normes implicites, de règles non écrites, de manières de faire ou de pas faire qui soutiennent l’expérience subjective et collective des travailleurs dans une situation donnée. Une démarche méthodologique -celle basée sur des autoconfrontations croisées- peut redonner voix et visibilité aux dynamiques à l’origine d’une telle réorganisation du prescrit. Notre but est de montrer comment la reconnaissance par les agents eux-mêmes et par leur encadrement des formes auto-produites d’organisation de l’activité, aboutissant à une mobilisation réelle de l’intelligence collective, transforme en même temps les impasses repérées dans l’activité.