Prescriptions et attentes implicites : une évolution masquée vers un management «taylorien» dans une société de services

Résumé

L’objet de cette communication sera de montrer comment, au travers des prescriptions, une société laissant à ses opérateurs la responsabilité de la relation client (prise de décisions pour assurer la satisfaction du client, régulation des dysfonctionnements, conseil…) bascule, en l’espace de deux ans, vers une centralisation des décisions mais dont la responsabilité reste explicitement ou implicitement déléguée.

Blardat F. (2002). Prescriptions et attentes implicites : une évolution masquée vers un management «taylorien» dans une société de services. Communication présentée au 37ème congrès de la SELF, Aix en Provence.

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Attributs

Lieux : Aix en Provence

Type de session : Session thématique

Type de communication : Communication orale

Année : 2002

Mots-clé : Attentes implicites, Management, Normalisation, Projet d’entreprise

Auteur : Blardat F.

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