Pourquoi les innovations organisationnelles sont-elles si limitées en centres d’appels ?

Les études internationales concernant les différentes facettes du travail dans les centres d’appels (CA) montrent l’existence de difficultés récurrentes (absentéisme, turnover, stress, baisse de la qualité, etc.), malgré la non moins constante volonté de nombreux acteurs du secteur d’introduire des « innovations ». En s’appuyant sur une revue de littérature internationale récente et des observations dans 10 CA en France, la communication montre que ce décalage s’explique, d’une part, par l’existence de deux niveaux de contradictions (structurantes et secondaires) au coeur même de l’activité – contradictions issues d’une posture initiale de défiance -, et, d’autre part, par le fait que les professionnels du secteur n’agissent que sur des contradictions secondaires, déplaçant ainsi le lieu où les tensions se manifestent. Aussi, nous suggérons que, pour apporter de réelles améliorations durables, les innovations devraient procéder d’un nouveau paradigme, en remettant à plat les principes fondateurs de ces dispositifs de gestion.